聚力鲸牌服务!鲸灵发布2023消费者权益保障年度报告
发布时间:2024-03-12 分类:生活

3月11日,鲸灵集团发布《2023鲸灵集团消费者权益保障年度报告》,作为扎根数字团长的新一代产业互联网平台,鲸灵始终坚守“客户为先、体验为王”经营服务理念,坚定维护消费者权益,不断优化升级售前、售中、售后保障。鲸灵从品控把关、购物体验、售后服务、权益保障四个维度,对过去一年在消费者权益保障方面的努力和成绩做了全景式回顾。

“鲸”心优选:把关优质品控

为了让每一个消费者都能购买到更合心意的商品、享受到更贴心的消费体验,鲸灵全力推进多项举措,将质量售后率降低至0.17。

为助力团长更好选品,鲸灵更开启多样品质课堂,邀请专家不定期分享行业信息,丰富团长对服装面料、标签标识解读、母婴用品标准、美妆等方面的知识,让团长更懂商品、更懂质量。

鲸灵发布鲸准计划,运用大数据平台对人货信息进行精准匹配;开启巡航行动,升级美妆管控标准,对全量大牌美妆商家进行盘点,安排专员进行不定时飞行检查和样品随机抽检,并在上架过程中持续保持高频神买抽检,确保大牌美妆品质如一。

上线鹰眼系统,对系统后台交易和售后数据24h全盘实时监控,以算法分析商家品质和服务情况,对低于要求的商家进行严格管控,只有完成相应提升计划方可进行排期销售。针对重点质量问题商家,鲸灵安排专员进行活动现场督导,保障消费者收到的商品品质无忧。

不仅如此,鲸灵为品控兜底保障、高频质检,重点坑位商家100排查、质量问题售后100跟进、质量问题零容忍100整改。同时,第三方质检神买覆盖平台30品牌,其中大牌美妆品牌更是100覆盖,让消费者买得放心、用得安心、购物舒心。

“鲸”享丝滑:体验流畅购物

不仅在售前牢牢把握“质量关”,在物流交付上,鲸灵更是对消费者“宠爱备至”。

极速发货,快人一步:针对活动重点商家,鲸灵安排物流专员对接商家一对一跟进,确保发货无忧,2023年共对接600多场,发货及时率达99.5。

虚假发货,专项治理:鲸灵对物流各个时间节点进行了预警管控,伪造物流轨迹一经发现即顶格处理,以雷霆手段打击虚假发货,2023年共专项治理整改商家90个,实现产业带虚假发货清零,确保发货数据信息真实。

保障交付,飞检巡仓:对于活动订单量较大的情况,鲸灵落实“现场盯发”交付保障措施,订单咨询量月均减少10W+,让消费者远离发货迟、发货慢的苦恼。

异常物流,自动赔付:2023年,鲸灵持续与京东物流、菜鸟物流科技等物流企业开展战略合作,并实现了系统全链路监控发货,对延迟发货、超时揽件、超时走件等物流异常开启自动赔付流程,物流返件自动退回,免去消费者处理物流问题的烦扰。

“鲸”力服务:一次解决售后

2023年,鲸灵在售后服务保障上依然做出了亮眼成绩,问题解决“一次就好”。客服团队共承接了600万+咨询会话,98.5的用户在30s接起,问题一次解决率高达90+,以高效、暖心的服务收获众多用户的点赞和锦旗表扬。不仅如此,团长配置固定高级客服1V1服务,秒接秒回,全年承接了96万通专属咨询会话。

鲸灵不断强化“运营型”客服思维,首发私域行业首个AI语音机器人,运用AIGC技术赋能售后体验,售后问题主动与售中售前端对接,让售后问题在售前停止。

“鲸”牌保障:超强退赔权益

2023鲸灵全力保障消费者的购物履约体验,全流程监控订单履约情况。一旦发现订单未按时发货,不仅及时督促商家尽快发货,更是自动触发晚发自动赔付机制,并根据订单延迟发货程度及商家处理效率给予不同的解决方案。不仅如此,鲸灵更是高效响应退换货,退货极速退款,无理由换货秒通过,生鲜坏就赔,并持续关注赔付后续商家的货品质量情况,给予消费者极致体验。

守护不止,步履不停——未来,鲸灵将持续深入洞察消费者需求,高效触达用户并提升全销售周期的服务管理,全面保障消费者权益,让每一个消费者都能购买到更合心意的商品、享受到更贴心的消费体验,携手团长共同促进私域电商行业健康有序发展。

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